atencion al cliente(reclamaciones y devoluciones)

ATENCION AL CLIENTE (reclamaciones y devoluciones) INTRODUCCIÓN Las quejas de los clientes pueden ser una llamada de alerta para las empresas cuando éstas no están logrando su propósito fundamental: satisfacer las necesidades de los clientes. El quejarse en la mayoría de los casos nunca se ve con buenos ojos. Las empresas que no aprecian las quejas de los clientes sufren las consecuencias de una publicidad boca a boca negativa y costosa. En el siguiente informe aprenderemos como utilizar una queja como un favor. Las quejas propician un mecanismo de retroalimentación que puede ayudar a las organizaciones a cambiar rápida y económicamente sus productos, el estilo de su servicio o el enfoque del mercado, con el fin de satisfacer las necesidades de los clientes.

LAS QUEJAS:EL VÍNCULO VITAL CON LOS CLIENTES Quejarse nunca ha tenido un significado positivo. Esta palabra llega a nosotros (queja, en inglés, complaint) a través del verbo latino plangere, que originalmente significa golpear y que metafóricamente significa golpear a alguien en el pecho. Actualmente significa manifestación de dolor, desagrado o incomodidad. También significa una enfermedad o achaque, y en términos legales es una carga o acusación formal.  El concepto de clientes tiene incluso relevancia para los amigos y los miembros de la familia.

Una de las formas más directas e indicativas para que los clientes puedan expresar su insatisfacción a las empresas es a través de lo que hemos denominado una queja. Es una lastima que no empezaremos llamándola retroalimentación. una queja es una declaración relativa a las expectativas que no han sido satisfechas. Pero además, y quizás aun mas importante, es una oportunidad para que una organización pueda satisfacer a un cliente insatisfecho, bien sea mejorando un servicio o rectificando la deficiencia de un producto.  Dos de los métodos más comunes consisten en ignorar las quejas o responder a ellas de un modo muy deficiente. Las quejas tratadas correctamente pueden crear vínculos estrechos entre clientes y las organizaciones.

 Los clientes leales y sus compras regulares reducen el costo unitario de las ventas. Cuando las empresas escuchan las quejas de los clientes, aprenden a diseñar mejor sus productos y servicios para satisfacer las necesidades de sus clientes, a rediseñar sus procesos internos para incrementar la velocidad y la precisión y a organizar mejor su trabajo para ofrecer un mejor servicio

 Los expertos en marketing miden lo que ellos creen que es importante, en especial cuando el medio de obtener la opinión del cliente es la típica tarjeta de sondeo de satisfacción. La investigación de mercado, si se efectúa minuciosamente, puede revelar este tipo de cuestiones, pero las quejas lo harán de una forma más rápida. Es menos fácil conseguir clientes leales que desleales. Las múltiples estadísticas desarrolladas en esta área sugieren que si los clientes creen que sus quejas son bien recibidas y atendidas, es mas probable que vuelvan a comprar. Los que protestan pueden llegar a ser los clientes más leales. Es mas probable que hablen a su circulo interno de lo contentos que están por el modo como la empresa respondió a su reclamación, aunque no fuera totalmente de su agrado. Si el problema se resuelve adecuadamente, todavía hablarían con más gente de la satisfactoria solución de su problema, que si hubiesen recibido un buen servicio desde el primer momento.

Las empresas pueden crear este sentimiento de reciprocidad tomándose en serio las quejas de sus clientes y ofreciendo una o más de las siguientes opciones:

 • Un descuento, o un suministro gratuito, si fuese lo apropiado.

• Una excusa sincera.

 • Un regalo o un producto gratuito.

• Un vale de descuento para próximas compras.

 • Asegurar que algo ha cambiado dentro de la empresa y que no se va a repetir el problema.

 Si los clientes compran productos costosos, sin duda alguna protestaran, porque el dinero que van a recuperar compensa todas las molestias que se tomen al presentar su reclamación. Puede que nunca más vuelvan a la tienda, pero intentaran proteger su inversión. Sin embargo, si los productos o servicios fueran de bajo costo, entonces los clientes deberían decidir que les conviene más: si recuperar su dinero, o perderlo y no tomarse ninguna molestia. El tratamiento de las quejas que desanima a los clientes de reclamar incluye todas o algunas de las siguientes reacciones:

 • Excusas y nada más.

• Rechazo.

 • Promesas que no se cumplen.

 • No dar ningún tipo de respuesta.

• Trato brusco. • Remitir a otra persona.

• Evitar la responsabilidad personal.

 • Rechazo no verbal.

• Entrevistar al cliente.

• Interrogar al cliente. 

 APLICACIÓN PRÁCTICA DE "LA QUEJA COMO UN FAVOR" La manera que tenemos de hablar sobre las quejas define lo que pensamos de ellas. Si queremos comportarnos como si pensáramos que las quejas son favorecimientos de nuestros clientes, tenemos que hablar del lenguaje de las quejas como favores. Con la práctica esto puede llegar a surgir de un modo totalmente natural. Del mismo modo que damos las gracias a un amigo cuando nos hace un regalo de cumpleaños,

 Los pasos para emplear la formula son los siguientes:

 1. Diga "Gracias".

 2. Explique por que aprecia la queja.

 3. Discúlpese por el error.

 4. Prometa hacer algo inmediatamente con respecto al problema.

 5. Solicite la información necesaria.

 6. Corrija el error inmediatamente.

7. Compruebe la satisfacción del cliente.

8. Prevenga errores futuros.

Es fundamental que los empleados que atienden el servicio estén preparados para enfrentarse a situaciones violentas con determinado tipo de clientes. Algunas técnicas que enseñan a tratar clientes insatisfechos, como la de la formula de corresponder el favor, se presentan en forma de una serie de pasos para facilitar su uso. En muchos casos, un cliente insatisfecho se podrá clamar por la utilización de una técnica. 

 COMO LOGRAR UNA ORGANIZACIÓN RECEPTIVA A LAS QUEJAS

 Puesto que las quejas se pueden considerar como favores o regalos, es una buena idea generar más. Probablemente las líneas telefónicas gratuitas son el modo más directo e inmediato de conseguir que los clientes hablen sin pagar nada y además a horas que normalmente les convienen. 

 el personal de la empresa no puede abandonar su puesto de trabajo tan fácilmente como los clientes insatisfechos pueden encontrar otros proveedores. Lamentablemente, los clientes tienen que oír muchas veces ciertas palabras que no soportan: "Lo siento, no puedo hacer nada. Es la política de la empresa". Muchas empresas no tienen políticas de recepción de las quejas; de hecho, no han desarrollado ningún tipo de política en relación con las quejas. Al establecer las políticas de recepción de las quejas, sugerimos que se observen cuatro principios.

En primer lugar, determinar las políticas de reclamos de modo que beneficien en todo lo posible a los clientes que protestan; segundo, asegurar que tales políticas estén coordinadas entre los diversos departamentos; tercero, asegurarse de que entre los incentivos se incluyan una recompensa para los empleados que satisfagan a los clientes que se quejan, y finalmente, establecer estructuras de comunicación para que las quejas de los clientes transmitan con facilidad y exactitud desde los empleados hasta la dirección de la empresa. 

 Los empleados, sin embargo, no tienen el mismo grado de flexibilidad para poder desaparecer cada vez que se sienten maltratados. Las empresas que desean aprovechar las quejas de sus clientes y de sus empleados como estrategia de éxito deben dedicar muchísimo tiempo a los detalles o tácticas de la implantación de un sistema receptivo a las quejas.

Para la creación de una organización receptiva a las quejas podemos tomar en cuenta los siguientes pasos:

 1. Prepárelo con antelación.

 2. Asegúrese de que cuenta con el apoyo de la gerencia.

 3. Redacte una política de tratamiento de las quejas.

 4. Haga que los equipos procesen las quejas.

5. Capacite al personal de su empresa.

 6. Elabore un manual de procedimientos

7. Mantenga el impulso.

 Estos pasos describen una organización activa en el proceso de implantación de un sistema empresarial receptivo a las quejas.

CONCLUSIÓN

Muchas empresas gastan grandes sumas de dinero en crear, promover y vender sus productos o servicios sin antes detenerse a observar la aceptación y el rechazo del mismo. Los detalles pequeños son los que hacen a una empresa grande y solo los clientes (Internos y Externos) los que proporcionan la información necesaria. Para que una venta sea exitosa debe de completar el círculo, una venta no acaba cuando el cliente paga, la venta acaba cuando el cliente, satisfecho con su inversión, promueve el producto dentro de su círculo social y es esa publicidad de boca en boca la que la empresa debe cuidar, ya que ninguna empresa quiere verse envuelta en una publicidad negativa. Para prevenir estas situaciones las empresas deben de ser abiertas a escuchar las quejas, reclamos y críticas que sus clientes quieran hacerles. Lo que tienen que saber es cómo manejar ese tipo de situación.

 " CUESTIONARIO"
Copiar y pegar las respuestas del siguiente cuestionario en su blogger y subrayar la respuesta en su documento.

1.- ¿ Por que las quejas deben ser una llamada de alerta para la empresa?
R= Por que no están logrando su propósito fundamental: satisfacer las necesidades de los clientes.

2.- ¿ Que significa vinculo y que es algo vital ( buscar en internet la respuesta y pegar en su cuestionario)? R= Unión o atadura de una cosa con otra:
Sujeción de unos bienes o del ejercicio de ciertos derechos al goce de determinados sucesores, con prohibición de enajenarlos. Algo vital es algo que da vida.

3.- ¿ Por que las quejas es el vinculo vital con los clientes  leer este tema y pegar de cada parrafo lo mas importante y concluir?
R= Actualmente significa manifestación de dolor, desagrado o incomodidad. También significa una enfermedad o achaque, y en términos legales es una carga o acusación formal. Es indudable que a nadie le gustaría recibir quejas. Sin embargo, a través de tales expresiones los clientes nos van a decir como debemos llevar nuestra empresa y nuestras actividades. El Sr. Marshall Maculan dijo: el Medio puede ser una queja. Los clientes pueden gimotear y protestar de manera que aparentemente injusta pero sus mensaje es una información vital para cualquier empresa. El concepto de Cliente también se ha expandido. Cliente ya no significa únicamente el cliente que paga, sino todo aquel que recibe los beneficios de los bienes y servicios incluidos los pacientes de los hospitales, los estudiantes de escuelas y los usuarios de transporte públicos. Es una lastima que no empezaremos llamándola retroalimentación. En términos sencillos, una queja es una declaración relativa a las expectativas que no han sido satisfechas. Pero además, y quizás aun mas importante, es una oportunidad para que una organización pueda satisfacer a un cliente insatisfecho, bien sea mejorando un servicio o rectificando la deficiencia de un producto. Dos de los métodos más comunes consisten en ignorar las quejas o responder a ellas de un modo muy deficiente. Las quejas tratadas correctamente pueden crear vínculos estrechos entre clientes y las organizaciones. Por efecto de las quejas de los clientes, las organizaciones pueden descubrir como mejorar sus servicios y productos y, por lo tanto, mantener su participación en el mercado.

4.- ¿ Como aplicarias en la practica las quejas  como un favor? R= La manera que tenemos de hablar sobre las quejas define lo que pensamos de ellas. Si queremos comportarnos como si pensáramos que las quejas son favorecimientos de nuestros clientes, tenemos que hablar del lenguaje de las quejas como favores. Con la práctica esto puede llegar a surgir de un modo totalmente natural.

5.- ¿ Que es ser receptivo buscar en internet la respuesta y pegarla en la pregunta? R= Para ser receptivo se necesita ofrecer una atención completa, focalizar la atención en el cliente

y utilizar un lenguaje corporal adecuado. Entre las acciones que nos pueden ayudar a mejorar

dicha actitud.

6.- ¿ Como lograrias tu  que la organizacion sea receptiva alas quejas? R= Pues primero que nada tengo que ofrecer una atencion completa al cliente y saberme dirijir hacia ellos ya quie de esto depende que mi organizacion cuente con personas respectivas.

7.- ¿ Sacar una conclusion personal del tema? R= A la conclusion que llegue de este tema esque es muy importante este pùnto de las quejas ya que de esta manera pòdremos darnos cuenta que tambien va nuestra empresa y de que forma podemos mejorarla, tanto la empresa como  

PROCESO PARA HACER UNA VENTA

Proceso para hacer una venta y documentos mercantiles

 

2.Documentos Mercantiles

3.Clasificación de los documentos

Introducción

La creciente complejidad de las actividades mercantiles ha sido la causa de que los simples acuerdos verbales se hayan sustituido desde tiempos muy remotos por la constancia escrita de los pactos o acuerdos celebrados. En el moderno mundo de los negocios cualquier paso que se dé en el campo mercantil se hace constar en algún documento y, en caso de que su importancia lo justifique, el documento en cuestión puede llevar la firma de algún funcionario calificado. De lo expuesto se infiere que las continuas operaciones efectuadas por la empresa requieren la emisión y recepción de documentos de diversas índole.

Documentos Mercantiles:

Los documentos mercantiles suelen tomar forma en el momento en que la operación se realiza, y su objeto es el de certificar entendimiento que existe entre las dos partes que han efectuado un convenio. Puede ser el ticket que emite una caja registradora de ventas, el cual se entrega a el cliente que ha hecho una compra al contado, o bien un complicado contrato de muchas páginas relativo al arrendamiento de una costosa maquinaria; pero tanto en uno como en otro caso describe la operación en forma escrita, reduciendo así en gran parte las posibilidades de discrepancia futuras por parte de los interesados.

Dentro del concepto de documentación mercantil se comprenden no solamente los papeles revestidos de características formales, sino todos los que puedan sustituirlos y tomen otra forma como ocurriría en ultimo extremo con la correspondencia.

Estos documentos mercantiles se envían al Departamento de Contabilidad donde los contadores y auxiliares de contabilidad toman de ellos los datos necesarios para efectuar los asientos en los libros. Cuanto más grande sea la empresa mayor será la necesidad del empleo de documentos. Si se trata de una gran empresa de ventas por departamentos, habrá en ella muchos dependientes atendiendo a la venta en los distintos lugares en que se divide; al mismo tiempo cierto número de compradores estará adquiriendo mercancías del mercado local, nacional o internacional. En todos los departamentos de venta se estará recibiendo dinero en pago de las ventas efectuadas, el cual se entrega en caja y luego se envía a depositar al banco; a su vez se hacen desembolsos bajo la responsabilidad del tesorero. Tratándose de una organización de la clase que hemos descrito, sería imposible que llevase a cabo sus operaciones sin emplear una gran cantidad de documentos de naturaleza mercantil.

Los documentos intercambiados por las empresas que intervienen en una transacción mercantil facilitan la conclusión de está, informan al contador o auxiliar de contabilidad respecto a las secuencias de las operaciones y sirven de autorización para hacer la anotación de los libros de contabilidad.

En conclusión, podemos decir que entra dentro de la idea de documentación mercantil toda constancia escrita de una transacción comercial o de un aspecto de ella que pueda utilizarse para:

a.Certificar las anotaciones en los libros de contabilidad.

b.Probar un hecho desde el punto de vista legal.

Con respecto a lo dicho en segundo término conviene observar que los libros de contabilidad son tan sólo un medio de prueba, y aunque en ciertos casos puede convertirse en elemento fundamental para decidir un fallo, nunca servirán para destruir la evidencia surgida de un comprobante escrito y revestido de las características legales: puede decirse entonces que aún los libros de contabilidad pierden valor sino están apoyados en un archivo de documentos bien organizado.

Nuestro Código de Comercio vigente establece al respecto en su artículo 124, entre otras cosas que:

" Las obligaciones mercantiles y su liberación se prueban" :

a.Con documentos públicos.

b.Con documentos privados.

c.Con facturas aceptadas.

d.Con telegramas.

e.Con cualquier otro medio de prueba admitido por la ley civil.

IMPORTANCIA DE LA DOCUMENTACIÓN MERCANTIL

La importancia de la documentación mercantil es tal que ha creado normas especiales de carácter técnico y disposiciones legales para impresión, archivo y conservación de los distintos documentos que se utilizan en las operaciones mercantiles. Aún los formularios de simple orden interno para tramitación entre dependencias de una misma empresa constituyen elementos probatorios que permiten seguir el curso de un lote de mercancías, identificar un envío de dinero o exigir el cumplimiento de una norma o disposición interna cualquiera como pudiera ser la de reclamar al Departamento de Compras, haciendo mención de la fecha y número de una solicitud de compras, el que un pedido no se hubiera recibido dentro del plazo establecido.

CLASIFICACION DE LOS DOCUMENTOS

Los documentos que se utilizan en las empresas mercantiles son tan variados y complejos como las propias operaciones, pero aquí solo se explicarán los que mas comúnmente se utilizan, atendiendo a la siguiente clasificación:

a.Comprobantes de compras, El procedimiento que se adopte para las compras, como todo el sistema de contabilidad, deben adaptarse a la organización interna de la empresa. El departamento encargado de la compras ha de recibir aviso de las mercancías que necesiten él, o los departamentos de ventas, lo cual suele hacerse mediante solicitudes de compras o requisiciones de material, en virtud de las cuales se transmita la adquisición de las mercancías en las cantidades que dichos documentos indiquen. Teniendo como base estos documentos y una vez consultados los precios a los distintos proveedores, se procede a enviar la orden de compra a aquél que ofresca, como es natural, las condiciones más favorables. En caso de que las mercancías sean recibidas conforme, se libra un cheque a favor del proveedor si la condición acordada hubiera sido que el pago sea al contado, o bien se registra una obligación a su favor, si hubiera establecido que el pago fuera a crédito, siempre utilizando como base para la anotación en los libros la factura expedida por el proveedor. Abarca, como pudimos ver al principio, cuatro etapas que dan lugar a los comprobantes siguientes:

1.Documentos corrientes

•Solicitud de compra, El departamento de compras, de no existir éste, quien haga sus veces, actuará de acuerdo con una solicitud por escrito aprobada por un empleado suficientemente calificado que represente alguno de los departamentos en que la empresa se divida. Por ejemplo el Departamento de ventas puede solicitar que se le tramite la adquisición de artículos que se destinan a la reventa.

•Orden de compra, Su finalidad es documentar en un formulario propio toda adquisición autorizada por la empresa. Si está tiene un departamento de compras, la orden de compras suele hacerse en una hoja impresa destinada a tal fin, en otros casos puede consistir en una simple carta firmada por el propietario de la empresa o por su subordinado, y en ocasiones consiste en una orden verbal que se da al representante del proveedor.

•La factura, Consiste en una relación detallada de las mercancías compradas, debe contener los nombre y domicilios tanto del vendedor como del comprador, la fecha, las condiciones, las instrucciones del embarque y las cantidades, descripción y precios de las mercancías.

•Las notas de debito, Si las mercancías llegan averiadas son de calidad inferior a la requerida o se comprueba la falta de algún artículo, es preciso obtener un ajuste en el precio que haya cargado el proveedor.

b.Comprobantes de ventas, Los procedimientos que se siguen para la venta de mercancías pueden ser mas muy simples o más complicados, según sea la magnitud y particularidades de cada empresa. En empresas de pequeñas de venta al por menor no se hace mas registro que el de ingreso a caja por el importe de las ventas, en otras de mayor importancia la maquina donde se registran las ventas produce un ticket, el cual se entrega a el cliente.

c.Comprobantes de operaciones bancarias, Los cheques han ocupado el lugar del dinero efectivo en las operaciones mas importantes que requieren el cobro y pago del mismo. En contabilidad suelen considerarse a los cheques como numerario. Cuando una empresa hace uso de los cheques, se da por sentado que previamente a depositado dinero en el banco sobre el cual libra sus cheques, y sus depósitos pueden estar constituídos en gran parte por cheque de sus clientes.

a.La letra de cambio, Es el instrumento negociable que constituye una orden escrita en virtud de la cual una persona manda a pagar a otra, a la orden de un tercero, la cantidad de dinero que exprese. Documento mercantil mediante el cual una persona (el librador) concede un crédito a otra (el librado) comprometiéndose esta última a pagar el importe señalado a la fecha de vencimiento acordada. Como documento mercantil es un instrumento negociable cuya propiedad puede transferirse, de forma que el librador puede diferir del tenedor de la letra. Asimismo, la letra de cambio puede presentarse en una entidad financiera al descuento, es decir, la entidad financiera paga al tenedor el importe de la letra antes de la fecha de vencimiento y se encarga de cobrársela al librado llegada la fecha del vencimiento.

1.Documentos de crédito

Según el artículo 410 a 485 del Código de Comercio:

Es un documento a la orden, en virtud del cual una persona – el Librador – emite y ordena a otra – el Librado – que acepte pagar y pague, en cierto plazo, a un tercero (Beneficiario) o a su orden una suma de dinero que se determina en la Letra de Cambio. En otros términos, es una orden que se da a una persona para que pague a un tercero cierta suma de dinero en un determinado plazo.

Requisitos que debe llenar una letra de cambio.

Según el artículo 410 del Código de Comercio:

a.La denominación de la "Letra de Cambio" o "Única de Cambio" expresada en el mismo texto del titulo y en el mismo texto del titulo y en el mismo idioma empleado en la redacción del documento. También puede usarse la cláusula "a la orden". Con esto se busca mayor claridad en el documento y evitar confusiones.

b.Orden pura y simple de pagar una cantidad determinada de dinero. Es decir que no este sometida a condición alguna y que la cantidad sea expresada con precisión en la moneda que se va a pagar. Si la cantidad se expresa en números y letras y existe disparidad, valdrá la cantidad expresada en letras. Si se expresa en números y hay diferencia, valdrá la cantidad menor.

c.El nombre del que debe pagar: librado, girado u obligado directo. No necesariamente su firma. La ausencia del nombre del librado determina la nulidad del titulo. En caso de empresa, debe mencionarse el nombre exacto, porque de otra manera es nula.

d.Librada la letra y aceptada por el girado se hace necesario saber cuando deberá éste cancelar su valor y, por lo tanto, cuando deberá presentársele al cobro. Para ello debe indicarse en forma precisa la fecha de vencimiento o fecha de pago. Si el vencimiento no estuviera indicado, se considera pagadera "a la vista". A partir del vencimiento es exigible el pago de la letra y esta devenga intereses moratorios. En cuanto al vencimiento, la letra de cambio puede ser:

•A día fijo.

•A cierto plazo de la fecha.

•A la vista.

•A cierto termino vista.

•Si tienen otro tipo de vencimiento son nulas.

a.Lugar donde debe efectuarse el pago y a la falta de esto se considerará como lugar de pago el domicilio del librado designado al lado del nombre de esté.

b.Nombre de la persona a quien o a cuya orden debe efectuarse el pago beneficiario.

c.La fecha y lugar donde la letra fue emitida. Si no se indica el sitio se considerará como suscrita en el lugar designado al lado del nombre del librador.

d.La firma del que gira la letra – librador, girador, emitente –. Este requisito es indispensable para la validez de la letra de cambio.

Casos:

a.El librador, el librado y el beneficiario pueden ser personas distintas.

b.El librador y el librado pueden ser una misma persona.

c.El beneficiario puede ser el mismo que emite la letra o sea que el librador y beneficiario serían la misma persona.

Según el artículo 419 del Código de Comercio, toda letra de cambio aunque no sea girada expresamente a la orden, es transmitible por medio de endoso. Este debe ser puro y simple y toda condición a la cual aparezca subordinado, se considerará no escrita. El endoso parcial es nulo e igualmente el endoso "al portador" según el artículo 420. El endoso transmite todos los derechos derivados de la letra de cambio y es valido aunque no se designe el beneficiario por cuanto el tenedor se considera portador legitimo de la misma.

De acuerdo al artículo 433 la aceptación se expresa por la palabra "acepto" o equivalente. Debe estar firmada por el librado. Su simple firma puesta en la cara anterior de la letra equivale a su aceptación.

El pago de una letra de cambio puede ser garantizado por medio de aval. Esta garantía se puede prestar por un tercero aún por un signatario de la letra. Se expresa por medio de las palabras "bueno por aval" y debe estar firmada por el avalista. Este se obliga de la misma manera que aquel por el cual se ha constituido garante y cuando ha pagado la letra tiene el derecho de proceder contra el garantizado y contra los garantes del mismo.

El portador de una letra de cambio debe presentarla a su pago, el día en que es pagadera ó en uno de los dos días laborables que le siguen.

La negativa de aceptación o de pago debe constar por medio de un documento auténtico o protesto por falta de aceptación o por falta de pago.

Todas las accionesderivadas de la letra desde cambio contra el aceptante, prescriben a los tres años, contados desde la fecha del vencimiento.

Sintetizado lo expuesto se puede decir que una letra de cambio válida es aquella que cumple con todos los requisitos exigidos por la ley, en este caso el artículo 410 del Código de Comercio, y que crea una serie de obligaciones y derechos entre el librador, el librado y el beneficiario. Es más, si posteriormente la letra de cambio se transmite mediante endoso y se garantiza por medio de un aval, también quedarán ligados por derechos y obligaciones el endosante, el endosatario y el avalista.

•Endosante es la persona que en un momento determinado posee el derechos de cobrar la letra de cambio y puede, por tanto, transmitir dichos derechos a otra persona mediante su firma en reverso de la letra.

•Endosatario es la persona que recibe la letra por intermedio del endoso y que adquiere, por tanto, los derechos que se le transmiten.

•Avalista es la persona que garantiza el cumplimiento de una obligación y que lo manifiesta por medio de su firma en el anverso de la letra de cambio.

Es necesario recordar que el librador tiene una obligación, que es la de garantizar el pago de la letra. En otros términos, que si la letra no es pagada por el librado que acepto pagarla, el librador tendrá que cancelar la letra en razón de encontrarse "obligado en regreso". Esta última obligación no puede ser excluida por el librador: la Ley lo prohíbe terminantemente.

Por su parte, el librado no tiene obligación de aceptar la letra, pero una vez que la acepta, asume definitivamente la obligación de pagarla y no puede eximirse de dicha obligación.

Cuando el librado se niega a aceptar una letra cambio, se puede recurrir al protesto que es el acto público por el cual se deja constancia del requerimiento formulado al librado ó al aceptante para que acepte ó pague la letra, y de la negativa de hacerlo. Para ello se prepara una solicitud dirigida a un Notario Público, en la cual se le pide a este funcionario que se traslade al lugar donde se encuentra el librado para que deje constancia de su negativa de aceptar la letra. En la ciudades o pueblos donde no hay Notario, el protesto puede hacerse por intermedio de un juez o de un Registrador.

El protesto es importante porque de no hacerlo, el beneficiario puede perder entonces la posibilidad de exigirle al librador que pague la letra.

Este problema puede eliminarse con la cláusula "sin aviso y sin protesto", incluida en la letra.

Su forma suele ser como lo indica el siguiente ejemplo:

Aceptado para ser pagado sin protesto y sin aviso.

Barcelona, ___ de _____ de 20___

___________________de ___________de 20___ Por Bs ********************

se servirá Ud. __________________________mandar pagar por esta ___________________ de cambio a la orden de ______________________ la cantidad de Bs. _________________________________________________ Valor___________________________________________ que cargara en cuenta a:

A __________________ Su atto S.S. y amigo

____________________

N°__________________ _______________________________

a.El pagaré, Es un documento de crédito en virtud del cual una persona promete formalmente pagar una deuda en determinada fecha posterior. Es un título valor o instrumento financiero; documento escrito mediante el cual una persona —el emisor— se compromete a pagar a otra persona —el beneficiario— una determinada cantidad de dinero en una fecha acordada previamente. Los pagarés pueden ser al portador o endosables, es decir, que se pueden transmitir a un tercero. los pagarés pueden emitirlos individuos particulares, empresas o el estado.

Según el artículo 486 al 488: Es una promesa o compromiso unilateral de pago escrita, en virtud del cual una persona natural o jurídica se obliga a pagar a otra ó a su orden, una cierta suma de dinero en una fecha determinada.

De acuerdo al artículo 486, los pagares deben contener:

a.La fecha de emisión y firma del documento.

b.La cantidad en número y letras.

c.La época de su pago, es decir, la fecha de vencimiento.

d. La persona a quien ó a cuya orden debe ser pagado.

Al pagaré se aplican las siguientes disposiciones similares a las establecidas para las letras de cambio :

a.Los plazos en que vencen, es decir, los vencimientos: a día fijo , a cierto plazo de la fecha, a la vista y a cierto termino vista.

b.Lo relativo al endoso.

c.Los términos para la presentación, cobro protesto.

d.Lo referente al aval.

e.Lo relativo al pago y al por intervención.

f.Lo concerniente al protesto.

g.Los términos de la prescripción.

e.La expresión de si es por valor recibido y en que especie ó por valor en cuenta.

El portador de un pagaré protestado por falta de pago, tiene derecho a cobrar de los responsables:

a.El valor de la obligación.

b.Los intereses desde la fecha de protesto.

c.Los gastos del protesto.

d.Los intereses de estos desde la demanda judicial.

e.Los gastos judiciales que hubiese desembolsado.

Su forma suele ser como lo indica el siguiente ejemplo:

Bs. 105.000,00

Barcelona: 14 de Mayo de 2003

A Sesenta días fecha-----------------------------PAGARE A LA ORDEN

Ciento cinco mil con 0/0 céntimos --------------------------------------BOLIVARES

EN EL Banco Mercantil______________________________________

VALOR RECIBIDO Con intereses al tipo 8% anual______________________

N° _____________ VENCIMIENTO Agosto _____8, 20___

__________________________

Sr(a):

Su forma suele ser como lo indica el siguiente ejemplo:

CUENTAS N° __________________

CHEQUE N° D – 433671

Barcelona , _______________de __________________de 20_________

Bs.____________________________________________________________

Páguese a la orden de________________________________________

La suma de__________________________________________ Bolívares

BANCO MERCANTIL

CARACAS – VENEZUELA

SUCURSAL BARCELONA ____________________________

b.El cheque, Es un giro a nombre del Banco donde se tenga establecida la cuenta. Constituye una orden que el titular de la cuenta dirige a su banquero para que éste pague una determinada cantidad al beneficiario que se indique o al portador. Es una orden o mandato de pago incorporado a un título de crédito que permite al librador disponer, en favor de una determinada persona o del simple portador del título, de fondos que tenga disponibles en un banco. El cheque deberá contener: la denominación de cheque inserta en el texto mismo del título, el mandato puro y simple de pagar una suma determinada de dinero, el nombre del que debe pagar (al que se denomina librado), que por fuerza ha de ser un banco, el lugar de pago, la fecha y el lugar de la emisión del cheque, la firma del que lo expide, al que se denomina librador. El librador o tenedor de un cheque podrá solicitar al banco librado que preste su conformidad al mismo, con lo cual se acredita la autenticidad de éste y la existencia de fondos suficientes en la cuenta del librador. El cheque puede ser librado para que se pague a persona determinada, con o sin cláusula 'a la orden' o 'no a la orden'; puede también ser librado para que se pague al portador. El cheque al portador se trasmite mediante su entrega o tradición; el cheque extendido a favor de una persona concreta, con o sin la cláusula 'a la orden', es transmisible por medio de endoso. El endoso deberá ser total, puro y simple; deberá, además, escribirse en el cheque y será firmado por el endosante. El endoso transmite todos los derechos resultantes del cheque. El pago de un cheque podrá garantizarse mediante aval, ya sea por la totalidad o por parte de su importe. Esta garantía podrá ser prestada por un tercero o por el librador. El cheque es pagadero a la vista. Cualquier mención contraria se reputa no escrita. El librado podrá exigir, al pago del cheque, que éste sea entregado con el "recibí" del portador. Se presumirá pagado el cheque que después de su vencimiento se hallare en poder del librado.

c.Aval, Es el afianzamiento que presenta un tercero para el pago de una letra de cambio independientemente de la obligación que contraen el aceptante y el endosante. Firma que se pone al pie de una letra u otro documento de crédito, para responder de su pago en caso de no efectuarlo la persona principalmente obligada a él. Es un término utilizado con frecuencia en la práctica de los negocios para referirse a cualquier clase de garantía personal. Otras veces se utiliza este término como sinónimo de fianza, por lo que sería el contrato por el que el avalista se obliga a pagar o cumplir por un tercero (avalado), en el supuesto de no hacerlo éste.

En Derecho mercantil se denomina aval cambiario a un contrato perteneciente al género de la fianza personal destinada a garantizar el pago de una letra de cambio. El aval es una obligación accesoria de la obligación cambiaria, que es la principal, por lo que se extingue en el caso de hacerlo ésta. Es además subsidiaria, pues el avalista sólo está obligado a pagar si el deudor no paga. Por las peculiaridades del tráfico en el que se produce el aval cambiario, la subsidiariedad no se suele entender de una forma estricta y basta con el incumplimiento del deudor para que se pueda reclamar el pago al avalista, sin requerir ningún tipo de persecución especial de los bienes del deudor. Por ello, desde que llegado el momento del cumplimiento el deudor no lo hace, el acreedor puede dirigirse tanto contra el deudor principal como contra el avalista, pues entre ambos ha quedado establecido un auténtico vínculo de solidaridad. En el caso en que el avalista se vea obligado a satisfacer la deuda adquirirá un derecho de reintegro contra el deudor. El aval puede ser limitado para un periodo de tiempo marcado, con relación a un caso específico, en cuanto a la cantidad o frente a una persona concreta, cuando sólo responde el avalista frente a un acreedor individualizado o definido, y no frente a cualquiera. Este puede ser "absoluto o limitado".

La persona que da un "aval absoluto", responde solidariamente del pago de la letra de la misma forma que el librador y el endosante.

El "aval limitado" es el que reduce la garantía a tiempo, cantidad o persona expresamente determinados; dado en estos términos, no produce mas responsabilidades que la que el firmante se impuso, ni da a éste más derechos que contra la persona a quien garantizado y los endosantes anteriores.

El aval debe ser otorgado por escrito, pudiendo figurar en la misma letra cuyo pago se garantiza, o bien en un documento separado.

Cuando el "aval" se extiende en la misma letra, basta escribir al lado de la firma del librador la firma del avalista en la forma siguiente:

Por Aval

Marcos Garcia

a.Fianza, Obligación que alguien adquiere de hacer algo a lo que otra persona se ha obligado en caso de que esta no lo haga. Que supone un pacto por el que un tercero asume la condición de obligado con carácter subsidiario al pago, para afrontar el supuesto de que no cumpla el deudor principal

EFECTUAR ACTIVIDADES DEL AREA DE VENTAS

*el proceso de venta no es más que un proceso de comunicación visual ya que la vista representa un 80% de la percepción humana. Esto significa que el visual es fundamental para vender. El merchandising proporciona esta posibilidad al acercar la mercancía a los ojos y a las manos de los compradores.
* las políticas del merchandising se ejecutan poniendo las mercancías en movimiento, exhibiéndolas, promocionándolas con técnicas apropiadas, utilizando elementos psicológicos que permitan impactar, interesar a los clientes e inducirlos a la compra.
*los principios del merchandising son: rentabilidad, ubicación, impacto, disponibilidad.
* estas técnicas se pueden aplicar en las zonas de venta, pero en forma genérica se dice que el merchandising se puede aplicar en cada rincón interior del establecimiento, a cada espacio donde llegue el ojo del cliente.
*los sistemas de ventas utilizados son:
sistema de venta tradicional-las mercancías están situadas en anaqueles y mostradores, donde el cliente no tiene acceso.
Semi-autoservicio-las mercancías están colocadas en anaqueles y muebles centro del salón, colgadores, etc., con libre acceso para los clientes quienes solicitan la atención del vendedor una vez que seleccionan las mercancías.
Autoservicio- es similar a la anterior, pero en este caso el cliente posee mayor libertad pues personalmente lleva las mercancías a la caja para que se la cobren.
* la técnica del merchandising eta basada en la psicología y lograr que el visitante se convierta en cliente.
*cada elemento proporciona un mensaje individual.
Rojo: fuerza, pasión, color, etc.
Líneas horizontales: paz, relajamiento, suavidad, etc.
Mármoles: dureza, frialdad, etc.
Madera: hogar, color, etc. Intensidad de luz: confianza libertad, etc.
Vocabulario correcto: atención, educación, halago, cortesía, etc.
* los tipos de merchandising son.
Merchandising de organización:- determinación del lugar más indicado y apropiado en el punto de venta. –estructuración del espacio por familias de productos.
Merchandising por gestión. –determinación del tamaño lineal de cada sección. –reparto lineal en familias. – conocer la rotación del producto. –conocer la rentabilidad del metro lineal. –realizar análisis comparativos entre marcas y familias de productos.
Merchandising de sección y animación. –crear secciones atractivas. –buscar muebles perfectamente concebidos para presentar (góndolas) para así identificar informar decorar y ganar espacio.
*en los consumidores el 80% de sus compras son planificadas y el otro 20% son por impulso, por este motivo el merchandising es cada vez mas importante de los Supermercados y las Tiendas por Departamentos.
* una compañía moderna maneja un sistema de comunicación de mercadotecnia, tiene comunicación con sus intermediarios, sus consumidores y diversos públicos. Son intermediarios, a su vez, se comunican con los consumidores y sus públicos. Los consumidores tienen comunicación verbal entre si y con otro público. En este proceso, cada grupo retroalimenta a todos los demás.

CONTROL DE PROCESOS DE ATENCION AL CLIENTE

**CONTROL DE LOS PROCESOS DE ATENCION AL CLIENTE**

Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atención al cliente.
Esta comprobado que mas del 20% de las personas que dejan de comprar un producto o servicio, renuncian su decisión de compra debido a fallas de información de atención cuando se interrelaciona con las personas encargadas de atender y motivar a las compradores. Ante esta realidad, se hace necesario que la atención al cliente sea de la mas alta calidad, con información, no solo tenga una idea de un producto, sino además de al calidad del capital, humano y técnico con el que va establecer una relación comercial.

Elementos1.- Determinación de las necesidades del cliente
2.- Tiempos de servicio
3.- Encuestas
4.- Evaluación de servicio de calidad
5.- Análisis de recompensas y motivación


1. Las necesidades del consumidorLa primera herramienta para mejorar y analizar la atención de los clientes es simplemente preguntarse como empresa lo siguiente:

¿Quiénes son mis clientes ? Determinar con que tipos de personas va a tratar la empresa.
¿Qué buscaran las personas que voy a tratar? Es tratar de determinar las necesidades básicas (información, preguntas material) de la persona con que se ve a tratar.
¿Qué servicios brinda en este momento mi área de atención al cliente? Determinar lo que existe.
¿Qué servicios fallan al momento de atender a los clientes? Determinar las fallas mediante un ejercicio de auto evaluación.
¿Cómo contribuye el área de atención al cliente en la fidelización de la marca y el producto y cual es el impacto de la gestión de atención al cliente? Determinar la importancia que es el proceso de atención tiene en la empresa.
¿Cómo puedo mejorar? Diseño de políticas y estrategias para mejorar la atención.2. Análisis de los ciclos de servicio
Consiste en determinar dos elementos fundamentales
1.- Las preferencias temporales de las necesidad de atención de los clientes.
Un ejemplo claro es el turismo, en donde dependiendo de la temporada se hace mas necesario invertir mayores recursos humanos y físicos para atender a las personas.
2.- Determinar las carencias del cliente, bajo parámetros de ciclos de atención
Un ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en donde se puede mantener un control sobre el cliente y sus preferencias.
3.- Encuestas de servicio con los clientesEste punto es fundamental. para un correcto control atención debe partir de información mas especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor pueda expresar claramente sus preferencias, dudad o quejas de manera directa.

4.- Evaluación del comportamiento de atenciónTiene que ver con la parte de atención personal del cliente
Reglas importantes para la personas que atiende:
1.- Mostrar atención
2.- Tener una presentación adecuada
3.- Atención personal y amable
4.- Tener a mano la información adecuada
5.- Expresión corporal y oral adecuada
5.- Motivación y recompensas
La motivación del trabajador es un factor fundamental en la atención al cliente. El animo, la disposición de atención y las competencias, nacen de dos factores fundamentales.
1.- Valoración del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo personalizado.
2.- Motivación : Se deben mantener motivadas a las personas que ejercen la atención del trabajador.
Instrumentos: Incentivos en la empresa, condiciones laborales mejores, talleres de motivaciónintegración dinámicas de participación.
Solo dos actitudes:

CARACTERÍSTICAS ESPECIFICAS DE LOS SERVICIOS.

Los servicios no son tangibles aun cuando involucren productos tangibles.
Los servicios son personalizados.
Los servicios también involucran al cliente, a quien el servicio se dirige.
Los servicios se producen conforme a la demanda.
Los servicios no pueden ser manufacturados o producidos antes de entregarse.
Los servicios son producidos y consumidos al mismo tiempo.
Los servicios no pueden ser mostrados o producidos antes de la entrega.
Los servicios son perecederos no pueden ser guardados o almacenados.
Los servicios no pueden ser inspeccionados o probados previamente (corregidos al momento que se dan).
Los servicios no producen defectos, desperdicios o artículos rechazados.
Las deficiencias en la calidad del servicio no pueden ser eliminadas antes de la entrega.
Los servicios no pueden ser sustituidos o vendidos como segunda opción.
Los servicios se basan en el uso intensivo de mano de obra. Pudiendo comprender una integración interfuncional compleja de diversos sistemas de apoyo.

RAZONES QUE FRENAN LA IMPLANTACIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO.

A continuación se exponen una serie de razones que obstaculizan la implantación de la Calidad de Servicio, debido a que con frecuencia, no se cree que:

Un excelente servicio al cliente puede reportar benéficios.
El cliente es de buena fe.
El servicio es una inversión importante.
Para que el servicio sea de buena calidad es necesario que éste sea conocido por todos los integrantes del mismo.
Un cliente es ya cliente antes de comprar.
La calidad de servicio es un dominio prioritario.
El éxito depende mas del mando medio que del personal de línea.

SERVICIO AL CLIENTE

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministradorcon el fin de que el cliente pntenga e`l producto el el momento y lugar adecuado, y se asegure un uso adecuado  del mismo.

 

IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIETE

Un buen servicio al cliente puede llegar a  ser un buen elemento  proporcional para las ventas tan  poderosas  como los descuentos, publicidad yo la venta personal.

Ya que atraer un nuevo cliente es mas caro que mantener uno.

CONTINGENCIAS DEL SERVICIO

Las personas en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a este, el representante de ventas,  al llamar por teléfono, la recepcionista en la puerta o el personal de las ventas que finalmente logra el pedido.




ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

A)  El contacto cara a cara

°Respeto alas personas.

° Sonrisa al momento de conversar con el cliente.

° Técnicas adecuadas de  conversación. 

° Ofrecer información  y ayuda.

° Nuca dar ordenes al cliente.

° No mostrar favoritismos con los clientes.


Relación con el cliente difícil


El personal de atención al cliente debe estar consiente de que es un cliente aparentemente difícil, sufre de diversos tipos complejos o minusvalías como la sordera, parálisis o mal humor entre otras, que hacen difícil su atención, por lo que es posible, que cada empleado debe servir al cliente de este tipo de la manera mas natural  posible.


EL CONTACTO TELEFÓNICO


Los empleados deben atender al cliente  que esta al  otro lado  telefónico, lo mas naturalmente posible, ya que el cliente puede darse  cuenta con cuanta disposición es atendido por el empleado o telefonista de la empresa y enfatiza en el temor por parte de este al momento de  realizar la llamada después de que el teléfono timbra mas de lo debido.


CORRESPONDENCIA


Una carta enteramente cordial  hacerca mas al cliente, porque incluso queda documentada en ella el compromiso de servicio de la institución, la correspondencia  debe dirigirse a cada cliente de forma particular  y no entregada como folletos o similares.

LAS 10 REGLAS PARA UNA EXCELENTE ATENCION EN EL SERVICIO.

° No haga esperar al cliente, salúdelo de inmediato.
° Dar atención total, sin distracciones o interrupciones
° Haga que los primeros 30 segundos cuenten
° Sea natural, no falso o 

robot-izado

° Demuestre energía y cordialidad (entusiasmo)
° Sea agente de su cliente (sino puede usted resolver el problema,  ° 

ayude para ver quien puede)

° Piense, use su sentido común para ver como puede resolver el           problema del cliente
°Algunas veces ajuste las reglas (si la regla puede ser  cuestionada)
°Haga que los últimos 30 segundos cuenten (dejar una buena impresión)
°Manténgase en forma, cuide su persona.

 FACTORES CLAVES DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE EN CUANTO A UN TRATO DE CALIDAD.

Atención inmediata

Comprensión de lo que el cliente quiere

Atención completa y exclusiva

Trato cortés

Expresión de interés por el cliente

Receptividad a preguntas

Prontitud en la respuesta

Eficiencia al prestar un servicio

Explicación de procedimientos

Expresión de placer al servir al cliente

Expresión de agradecimiento

Atención a los reclamos

Solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del cliente

Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa.

IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE

Un buen servicio al cliente puede  llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces mas caro que mantener uno.

CONTINGENCIAS DEL SERVICIO
el vendedor debe estar preparado para evitar que las huelgas y desdastres naturales perjudiquen al cliente.
consiente o inconsiente, el comprador siempre esta evaluando la forma como la empresa hace negocio, como trata a los otros clientes y como esperaria que le traten a el.