atencion al cliente(reclamaciones y devoluciones)

ATENCION AL CLIENTE (reclamaciones y devoluciones) INTRODUCCIÓN Las quejas de los clientes pueden ser una llamada de alerta para las empresas cuando éstas no están logrando su propósito fundamental: satisfacer las necesidades de los clientes. El quejarse en la mayoría de los casos nunca se ve con buenos ojos. Las empresas que no aprecian las quejas de los clientes sufren las consecuencias de una publicidad boca a boca negativa y costosa. En el siguiente informe aprenderemos como utilizar una queja como un favor. Las quejas propician un mecanismo de retroalimentación que puede ayudar a las organizaciones a cambiar rápida y económicamente sus productos, el estilo de su servicio o el enfoque del mercado, con el fin de satisfacer las necesidades de los clientes.

LAS QUEJAS:EL VÍNCULO VITAL CON LOS CLIENTES Quejarse nunca ha tenido un significado positivo. Esta palabra llega a nosotros (queja, en inglés, complaint) a través del verbo latino plangere, que originalmente significa golpear y que metafóricamente significa golpear a alguien en el pecho. Actualmente significa manifestación de dolor, desagrado o incomodidad. También significa una enfermedad o achaque, y en términos legales es una carga o acusación formal.  El concepto de clientes tiene incluso relevancia para los amigos y los miembros de la familia.

Una de las formas más directas e indicativas para que los clientes puedan expresar su insatisfacción a las empresas es a través de lo que hemos denominado una queja. Es una lastima que no empezaremos llamándola retroalimentación. una queja es una declaración relativa a las expectativas que no han sido satisfechas. Pero además, y quizás aun mas importante, es una oportunidad para que una organización pueda satisfacer a un cliente insatisfecho, bien sea mejorando un servicio o rectificando la deficiencia de un producto.  Dos de los métodos más comunes consisten en ignorar las quejas o responder a ellas de un modo muy deficiente. Las quejas tratadas correctamente pueden crear vínculos estrechos entre clientes y las organizaciones.

 Los clientes leales y sus compras regulares reducen el costo unitario de las ventas. Cuando las empresas escuchan las quejas de los clientes, aprenden a diseñar mejor sus productos y servicios para satisfacer las necesidades de sus clientes, a rediseñar sus procesos internos para incrementar la velocidad y la precisión y a organizar mejor su trabajo para ofrecer un mejor servicio

 Los expertos en marketing miden lo que ellos creen que es importante, en especial cuando el medio de obtener la opinión del cliente es la típica tarjeta de sondeo de satisfacción. La investigación de mercado, si se efectúa minuciosamente, puede revelar este tipo de cuestiones, pero las quejas lo harán de una forma más rápida. Es menos fácil conseguir clientes leales que desleales. Las múltiples estadísticas desarrolladas en esta área sugieren que si los clientes creen que sus quejas son bien recibidas y atendidas, es mas probable que vuelvan a comprar. Los que protestan pueden llegar a ser los clientes más leales. Es mas probable que hablen a su circulo interno de lo contentos que están por el modo como la empresa respondió a su reclamación, aunque no fuera totalmente de su agrado. Si el problema se resuelve adecuadamente, todavía hablarían con más gente de la satisfactoria solución de su problema, que si hubiesen recibido un buen servicio desde el primer momento.

Las empresas pueden crear este sentimiento de reciprocidad tomándose en serio las quejas de sus clientes y ofreciendo una o más de las siguientes opciones:

 • Un descuento, o un suministro gratuito, si fuese lo apropiado.

• Una excusa sincera.

 • Un regalo o un producto gratuito.

• Un vale de descuento para próximas compras.

 • Asegurar que algo ha cambiado dentro de la empresa y que no se va a repetir el problema.

 Si los clientes compran productos costosos, sin duda alguna protestaran, porque el dinero que van a recuperar compensa todas las molestias que se tomen al presentar su reclamación. Puede que nunca más vuelvan a la tienda, pero intentaran proteger su inversión. Sin embargo, si los productos o servicios fueran de bajo costo, entonces los clientes deberían decidir que les conviene más: si recuperar su dinero, o perderlo y no tomarse ninguna molestia. El tratamiento de las quejas que desanima a los clientes de reclamar incluye todas o algunas de las siguientes reacciones:

 • Excusas y nada más.

• Rechazo.

 • Promesas que no se cumplen.

 • No dar ningún tipo de respuesta.

• Trato brusco. • Remitir a otra persona.

• Evitar la responsabilidad personal.

 • Rechazo no verbal.

• Entrevistar al cliente.

• Interrogar al cliente. 

 APLICACIÓN PRÁCTICA DE "LA QUEJA COMO UN FAVOR" La manera que tenemos de hablar sobre las quejas define lo que pensamos de ellas. Si queremos comportarnos como si pensáramos que las quejas son favorecimientos de nuestros clientes, tenemos que hablar del lenguaje de las quejas como favores. Con la práctica esto puede llegar a surgir de un modo totalmente natural. Del mismo modo que damos las gracias a un amigo cuando nos hace un regalo de cumpleaños,

 Los pasos para emplear la formula son los siguientes:

 1. Diga "Gracias".

 2. Explique por que aprecia la queja.

 3. Discúlpese por el error.

 4. Prometa hacer algo inmediatamente con respecto al problema.

 5. Solicite la información necesaria.

 6. Corrija el error inmediatamente.

7. Compruebe la satisfacción del cliente.

8. Prevenga errores futuros.

Es fundamental que los empleados que atienden el servicio estén preparados para enfrentarse a situaciones violentas con determinado tipo de clientes. Algunas técnicas que enseñan a tratar clientes insatisfechos, como la de la formula de corresponder el favor, se presentan en forma de una serie de pasos para facilitar su uso. En muchos casos, un cliente insatisfecho se podrá clamar por la utilización de una técnica. 

 COMO LOGRAR UNA ORGANIZACIÓN RECEPTIVA A LAS QUEJAS

 Puesto que las quejas se pueden considerar como favores o regalos, es una buena idea generar más. Probablemente las líneas telefónicas gratuitas son el modo más directo e inmediato de conseguir que los clientes hablen sin pagar nada y además a horas que normalmente les convienen. 

 el personal de la empresa no puede abandonar su puesto de trabajo tan fácilmente como los clientes insatisfechos pueden encontrar otros proveedores. Lamentablemente, los clientes tienen que oír muchas veces ciertas palabras que no soportan: "Lo siento, no puedo hacer nada. Es la política de la empresa". Muchas empresas no tienen políticas de recepción de las quejas; de hecho, no han desarrollado ningún tipo de política en relación con las quejas. Al establecer las políticas de recepción de las quejas, sugerimos que se observen cuatro principios.

En primer lugar, determinar las políticas de reclamos de modo que beneficien en todo lo posible a los clientes que protestan; segundo, asegurar que tales políticas estén coordinadas entre los diversos departamentos; tercero, asegurarse de que entre los incentivos se incluyan una recompensa para los empleados que satisfagan a los clientes que se quejan, y finalmente, establecer estructuras de comunicación para que las quejas de los clientes transmitan con facilidad y exactitud desde los empleados hasta la dirección de la empresa. 

 Los empleados, sin embargo, no tienen el mismo grado de flexibilidad para poder desaparecer cada vez que se sienten maltratados. Las empresas que desean aprovechar las quejas de sus clientes y de sus empleados como estrategia de éxito deben dedicar muchísimo tiempo a los detalles o tácticas de la implantación de un sistema receptivo a las quejas.

Para la creación de una organización receptiva a las quejas podemos tomar en cuenta los siguientes pasos:

 1. Prepárelo con antelación.

 2. Asegúrese de que cuenta con el apoyo de la gerencia.

 3. Redacte una política de tratamiento de las quejas.

 4. Haga que los equipos procesen las quejas.

5. Capacite al personal de su empresa.

 6. Elabore un manual de procedimientos

7. Mantenga el impulso.

 Estos pasos describen una organización activa en el proceso de implantación de un sistema empresarial receptivo a las quejas.

CONCLUSIÓN

Muchas empresas gastan grandes sumas de dinero en crear, promover y vender sus productos o servicios sin antes detenerse a observar la aceptación y el rechazo del mismo. Los detalles pequeños son los que hacen a una empresa grande y solo los clientes (Internos y Externos) los que proporcionan la información necesaria. Para que una venta sea exitosa debe de completar el círculo, una venta no acaba cuando el cliente paga, la venta acaba cuando el cliente, satisfecho con su inversión, promueve el producto dentro de su círculo social y es esa publicidad de boca en boca la que la empresa debe cuidar, ya que ninguna empresa quiere verse envuelta en una publicidad negativa. Para prevenir estas situaciones las empresas deben de ser abiertas a escuchar las quejas, reclamos y críticas que sus clientes quieran hacerles. Lo que tienen que saber es cómo manejar ese tipo de situación.

 " CUESTIONARIO"
Copiar y pegar las respuestas del siguiente cuestionario en su blogger y subrayar la respuesta en su documento.

1.- ¿ Por que las quejas deben ser una llamada de alerta para la empresa?
R= Por que no están logrando su propósito fundamental: satisfacer las necesidades de los clientes.

2.- ¿ Que significa vinculo y que es algo vital ( buscar en internet la respuesta y pegar en su cuestionario)? R= Unión o atadura de una cosa con otra:
Sujeción de unos bienes o del ejercicio de ciertos derechos al goce de determinados sucesores, con prohibición de enajenarlos. Algo vital es algo que da vida.

3.- ¿ Por que las quejas es el vinculo vital con los clientes  leer este tema y pegar de cada parrafo lo mas importante y concluir?
R= Actualmente significa manifestación de dolor, desagrado o incomodidad. También significa una enfermedad o achaque, y en términos legales es una carga o acusación formal. Es indudable que a nadie le gustaría recibir quejas. Sin embargo, a través de tales expresiones los clientes nos van a decir como debemos llevar nuestra empresa y nuestras actividades. El Sr. Marshall Maculan dijo: el Medio puede ser una queja. Los clientes pueden gimotear y protestar de manera que aparentemente injusta pero sus mensaje es una información vital para cualquier empresa. El concepto de Cliente también se ha expandido. Cliente ya no significa únicamente el cliente que paga, sino todo aquel que recibe los beneficios de los bienes y servicios incluidos los pacientes de los hospitales, los estudiantes de escuelas y los usuarios de transporte públicos. Es una lastima que no empezaremos llamándola retroalimentación. En términos sencillos, una queja es una declaración relativa a las expectativas que no han sido satisfechas. Pero además, y quizás aun mas importante, es una oportunidad para que una organización pueda satisfacer a un cliente insatisfecho, bien sea mejorando un servicio o rectificando la deficiencia de un producto. Dos de los métodos más comunes consisten en ignorar las quejas o responder a ellas de un modo muy deficiente. Las quejas tratadas correctamente pueden crear vínculos estrechos entre clientes y las organizaciones. Por efecto de las quejas de los clientes, las organizaciones pueden descubrir como mejorar sus servicios y productos y, por lo tanto, mantener su participación en el mercado.

4.- ¿ Como aplicarias en la practica las quejas  como un favor? R= La manera que tenemos de hablar sobre las quejas define lo que pensamos de ellas. Si queremos comportarnos como si pensáramos que las quejas son favorecimientos de nuestros clientes, tenemos que hablar del lenguaje de las quejas como favores. Con la práctica esto puede llegar a surgir de un modo totalmente natural.

5.- ¿ Que es ser receptivo buscar en internet la respuesta y pegarla en la pregunta? R= Para ser receptivo se necesita ofrecer una atención completa, focalizar la atención en el cliente

y utilizar un lenguaje corporal adecuado. Entre las acciones que nos pueden ayudar a mejorar

dicha actitud.

6.- ¿ Como lograrias tu  que la organizacion sea receptiva alas quejas? R= Pues primero que nada tengo que ofrecer una atencion completa al cliente y saberme dirijir hacia ellos ya quie de esto depende que mi organizacion cuente con personas respectivas.

7.- ¿ Sacar una conclusion personal del tema? R= A la conclusion que llegue de este tema esque es muy importante este pùnto de las quejas ya que de esta manera pòdremos darnos cuenta que tambien va nuestra empresa y de que forma podemos mejorarla, tanto la empresa como