martes, 13 de marzo de 2012

SERVICIO AL CLIENTE

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministradorcon el fin de que el cliente pntenga e`l producto el el momento y lugar adecuado, y se asegure un uso adecuado  del mismo.
 


IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIETE

Un buen servicio al cliente puede llegar a  ser un buen elemento  proporcional para las ventas tan  poderosas  como los descuentos, publicidad yo la venta personal.
Ya que atraer un nuevo cliente es mas caro que mantener uno.




CONTINGENCIAS DEL SERVICIO
Las personas en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a este, el representante de ventas,  al llamar por teléfono, la recepcionista en la puerta o el personal de las ventas que finalmente logra el pedido.




ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE


A)  El contacto cara a cara


°Respeto alas personas.
° Sonrisa al momento de conversar con el cliente.
° Técnicas adecuadas de  conversación. 
° Ofrecer información  y ayuda.
° Nuca dar ordenes al cliente.
° No mostrar favoritismos con los clientes.


Relación con el cliente difícil


El personal de atención al cliente debe estar consiente de que es un cliente aparentemente difícil, sufre de diversos tipos complejos o minusvalías como la sordera, parálisis o mal humor entre otras, que hacen difícil su atención, por lo que es posible, que cada empleado debe servir al cliente de este tipo de la manera mas natural  posible.


EL CONTACTO TELEFÓNICO


Los empleados deben atender al cliente  que esta al  otro lado  telefónico, lo mas naturalmente posible, ya que el cliente puede darse  cuenta con cuanta disposición es atendido por el empleado o telefonista de la empresa y enfatiza en el temor por parte de este al momento de  realizar la llamada después de que el teléfono timbra mas de lo debido.


CORRESPONDENCIA


Una carta enteramente cordial  hacerca mas al cliente, porque incluso queda documentada en ella el compromiso de servicio de la institución, la correspondencia  debe dirigirse a cada cliente de forma particular  y no entregada como folletos o similares.



LAS 10 REGLAS PARA UNA EXCELENTE ATENCION EN EL SERVICIO.
° No haga esperar al cliente, salúdelo de inmediato.
° Dar atención total, sin distracciones o interrupciones
° Haga que los primeros 30 segundos cuenten
° Sea natural, no falso o 
robot-izado

° Demuestre energía y cordialidad (entusiasmo)
° Sea agente de su cliente (sino puede usted resolver el problema,  ° 
ayude para ver quien puede)

° Piense, use su sentido común para ver como puede resolver el           problema del cliente
°Algunas veces ajuste las reglas (si la regla puede ser  cuestionada)
°Haga que los últimos 30 segundos cuenten (dejar una buena impresión)
°Manténgase en forma, cuide su persona.





 FACTORES CLAVES DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE EN CUANTO A UN TRATO DE CALIDAD.
Atención inmediata
Comprensión de lo que el cliente quiere
Atención completa y exclusiva
Trato cortés
Expresión de interés por el cliente
Receptividad a preguntas
Prontitud en la respuesta
Eficiencia al prestar un servicio
Explicación de procedimientos
Expresión de placer al servir al cliente
Expresión de agradecimiento
Atención a los reclamos
Solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del cliente
Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa.



IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE


Un buen servicio al cliente puede  llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces mas caro que mantener uno.


CONTINGENCIAS DEL SERVICIO
el vendedor debe estar preparado para evitar que las huelgas y desdastres naturales perjudiquen al cliente.
consiente o inconsiente, el comprador siempre esta evaluando la forma como la empresa hace negocio, como trata a los otros clientes y como esperaria que le traten a el.
 


























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